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SLA’s und KPI’s

SLA’s und KPI’s

Eine sorgfältige Risikoanalyse und die Berücksichtigung aller relevanten rechtlichen Vorgaben und Best Practices sind dabei unerlässlich

Es hat eine herausragende Bedeutung, dass bei der Übertragung von Pflichten und während der Instandhaltung die Anforderungen an Sicherheit und Gesundheit sowie die Standards für Hygiene und Umwelt strikt eingehalten werden. Eine regelmäßige Überwachung und genaue Dokumentation der durchgeführten Instandhaltungsmaßnahmen sind unerlässlich, um die Erfüllung sämtlicher Pflichten nachweisbar zu gestalten.

SLAs und KPIs zur Optimierung der Instandhaltungsleistung

WAS SIND SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS UND KEY- PERFORMANCE-INDIKATOREN UND WARUM SOLLEN SIE EINGEFÜHRT WERDEN?

Es wurde allgemein festgestellt, dass insbesondere bei Dienstleistungen Leistungsverzeichnisse allein beim Nutzer (internen Kunden) oft keine zufriedenstellenden Ergebnisse liefern. In der Vergangenheit haben Dienstleister, die oft aus der Bauwirtschaft stammen, ihre Leistungsverzeichnisse stark an die Bauindustrie angelehnt, was zu Unzufriedenheit bei ihren Kunden geführt hat. Dieser Mangel an Verständnis für den FM-Markt ist nicht überraschend, da viele Dienstleister aus der Bauwirtschaft stammen. Leider hat dieser Mangel eine sich selbst verstärkende Dynamik, da Leistungsverzeichnisse immer detaillierter strukturiert werden, um den Mangel an Verständnis zu überdecken, was jedoch oft zu unübersichtlichen und schwer kontrollierbaren Dokumenten führt.

Eine übermäßige Ausführlichkeit und Tiefe der Leistungsverzeichnisse führt in der Praxis nicht zwangsläufig zu einer höheren Qualität. Ein nutzerorientiertes Leistungsverzeichnis bildet die Grundlage für die Kundenwünsche und dient als vertragliche Basis, insbesondere im Falle von Unstimmigkeiten oder Änderungen. Daher ist es ratsam, ein Leistungsverzeichnis zu erstellen, das die reale Prozesswelt widerspiegelt.

Service-Level-Agreements (SLA) bieten bedeutende Vorteile, da sie dem Nutzer ermöglichen, die gewünschte Qualität der Ergebnisse nach seinen Anforderungen festzulegen. Die Umsetzung dieser Ergebnisse sollte größtenteils der Abteilung Immobilienservice (Dienstleister) überlassen werden. Mithilfe von SLAs können interne Kunden Dienstleistungsprozesse in ein internes Kontroll- und Steuerungssystem integrieren, um sie transparenter und somit steuerbarer zu machen.

Ein weiterer wichtiger Grund für die Einführung von SLAs ist die Vermeidung von Unklarheiten bezüglich der erbrachten Dienstleistungen. SLAs sollen dem Nutzer gezielt dabei helfen, den Nachweis für vereinbarte Leistungen zu erbringen, indem die Transparenz durch Leistungsmessung verbessert oder überhaupt erst ermöglicht wird.

Allgemeine rechtliche Bezugnahmen, wie sie z. B. im § 243 BGB für materielle Güter enthalten sind, sind aufgrund der Unbestimmtheit bei Dienstleistungen nicht ausreichend. Nutzer benötigen maßgeschneiderte Leistungen, die genau auf ihre Bedürfnisse und Gegebenheiten zugeschnitten sind, wofür SLAs gut geeignet sind. Dies ermöglicht Diskussionen und Vereinbarungen mit den Nutzern über Bedürfnisse und angestrebte Qualitäten der Dienstleistungen.

Die Anforderungen der Nutzer können dann als Grundlage für SLAs in Verbindung mit Key Performance Indicators (KPIs) dienen, um Leistungsparameter festzulegen und zu messen.

Die klare Definition von Service-Levels macht die Dienstleistungsprozesse für den Nutzer transparenter und somit besser steuer- und bewertbar. Dadurch wird gleichzeitig ein wesentlicher Beitrag zur Entwicklung eines umfassenden Qualitätsmanagements in allen Bereichen geleistet.

Service-Level-Agreements dienen den internen Kunden dazu, operative Leistungen auf konkreter Ebene zu definieren, die Zusammenarbeit mit der Abteilung Immobilienservice als ihrem Dienstleister zu formalisieren, Leistungsgrößen zu präzisieren und Missverständnisse von vornherein auszuschließen.

Zudem bieten sie auf strategischer Ebene die Grundlage für Kennziffernarbeit, die Verbesserung der subjektiven Qualität, die Senkung der Dienstleistungskosten, die Stützung von Controlling-Werten und die Förderung von Zukunftsentscheidungen.

Service-Level-Agreements sind daher wesentliche Elemente moderner Dienstleistungsverträge.

Relevante Nutzer

Die Beschreibung zur Einführung von SLAs verdeutlicht auch, dass dies nicht eigenständig umsetzbar ist. Ohne die aktive Beteiligung der betreffenden Bedarfsträger wird dieses Vorhaben nicht erfolgreich sein – es würde zu Enttäuschungen führen.

ZUR SICHERSTELLUNG DES ERFOLGES SIND FOLGENDE SCHRITTE NÖTIG:

  • Zunächst interne Auseinandersetzung mit dem Thema, um Argumente für diese Methode und ihre Richtigkeit auszuarbeiten und die Umsetzung zu konzipieren.

  • Bekanntmachung und Werbung für die Umsetzung durch Darstellung der Vorteile für die Nutzer (geringere Kosten, höhere Qualität, bessere Flexibilität, höhere Funktionssicherheit usw.)

  • Unterstützung und Förderung der Maßnahme durch die Geschäftsführung z.B. im Sinne einer „Kampagne“.

  • Umsetzung z.B. im Rahmen von konkreten Anlagen zur Leistungsvereinbarung und Vereinbarung der Ziele.

  • Laufende Auswertung des Erfolgs durch Kundenzufriedenheitsanalysen.

TYPISCHE SERVICE-LEVELS

In einem Service Level Agreement werden Leistungsvereinbarungen, auch bekannt als Service Level, zwischen Nutzer und Dienstleister festgelegt. Dies können zum Beispiel sein:

BEISPIEL:

  • Betriebszeiten
    Eine Anlage, deren Nutzung 24 h/d an 7 Wochentagen erfolgt, muss auch 24 h/d an 7 Wochentagen betrieben werden, eine Anlage, die nur 8 h/d pro Arbeitstag genutzt wird, eben nur 8 h/d pro Arbeitstag.

  • Verfügbarkeitskennziffer
    (Verhältnis von tatsächlicher (innerhalb der geforderten Zeiten) zu geforderter Verfügbarkeit in einem Bezugszeitraum (Tag, Woche…)und wird in Prozent ausgedrückt.) Da ein unterbrechungsfreier Betrieb praktisch nicht möglich ist, sollte neben den Betriebszeiten auch eine Verfügbarkeitsquote (z.B. 99%) festgelegt werden.

  • Wirtschaftlichkeit
    Falls die dazugehörige Verteilanlage (z.B. für Raumwärme) diese Differenzierung nicht erlaubt, ist mit Hilfe einer Wirtschaftlichkeitsbetrachtung zu ermitteln, was dauerhaft günstiger ist: Trennung des Versorgungssystems oder Betrieb mit höchster Betriebszeit.

  • Kompromisse
    Erst mit der Anlagentrennung sind dann auch Kompromisse möglich, nämlich:
    Teilweise Verringerung von Betriebszeiten entsprechend der realen Erfordernisse
    Damit verbundene Verringerung der Verfügbarkeit bei dem Nutzer mit der geringeren Betriebszeit

VERFÜGBARKEIT

Nirgendwo werden in der Vertragspraxis so häufig und so viele Fehler gemacht, wie bei der Definition von Verfügbarkeitsquoten als einem wichtigen Service-Level.

Dies beginnt bereits damit, dass häufig schon nicht exakt definiert ist, was die Parteien überhaupt unter Verfügbarkeit verstehen. Die Verfügbarkeit richtet sich in der Regel nach den Erfordernissen des Nutzers so genau wie nötig, nicht so genau wie möglich!

REAKTIONSZEIT

Es leuchtet ein, dass es sinnvoll ist, erst nach der Vereinbarung einer Verfügbarkeit sich Gedanken um Reaktionszeiten zu machen, denn diese müssen auf die Sicherstellung der Verfügbarkeit zielen.

DEFINITION: ZEITSPANNE ZWISCHEN DEM EINGANG EINER FEHLERMELDUNG BEI DER ABTEILUNG IMMOBILIENSERVICE UND EINER REAKTION IN DEFINIERTEM UMFANG Z. B.:

  • nachweislicher Beginn mit der Störungsbeseitigung (time to repair)

  • nachweisliche Erledigung der Störungsbeseitigung (time to fix).

Um eine präzise und verbindliche Definition der Reaktionszeiten zu gewährleisten, ist es unerlässlich, im Rahmen des Service-Level-Agreements festzulegen, wie Fehlermeldungen seitens der Abteilung Immobilienservice zu generieren sind, um den Beginn der Reaktionszeit zu markieren. Konkret bedeutet dies, dass klare Richtlinien zur Erzeugung von Fehlermeldungen definiert werden müssen, einschließlich der erforderlichen Informationen, die in einer solchen Meldung anzugeben sind. Darüber hinaus ist festzulegen, ob diese Fehlermeldungen schriftlich, mündlich, per E-Mail oder telefonisch eingereicht werden können. Ebenso sind etwaige zusätzliche Vorgaben zu berücksichtigen, wie beispielsweise die Einschränkung, dass nur speziell autorisierte Personen befugt sind, Fehlermeldungen abzugeben.

Ein ebenso wesentlicher Aspekt besteht darin, klare Definitionen für die erforderlichen Maßnahmen zu formulieren, die als Reaktion auf eine Fehlermeldung ergriffen werden müssen. Dies ist von entscheidender Bedeutung, um ein Ereignis zu kennzeichnen, das die Reaktion auslöst und somit den Zeitraum für die Messung der Reaktionszeit abschließt.

SERVICE-LEVEL-AGREEMENT

Ebenfalls im Rahmen des Service-Level-Agreements ist die Festlegung erforderlich, welche Kategorien von Fehlern welcher Prioritätsstufe zugeordnet werden. Diese Klassifizierung beeinflusst sowohl die vorgesehene Zeitspanne für die Lösung eines Problems, die der Reaktionszeit folgt, als auch die eigentliche Dauer der Reaktionszeit selbst.

Die beigefügte "Abgrenzungsliste" dient dazu, sämtliche zu betreuenden Anlagen, Einrichtungen und ähnliche Aspekte entsprechend ihrer Zuständigkeit zu kategorisieren. In diesem Zusammenhang bietet es sich an, gleichzeitig über die Priorisierung dieser Elemente nachzudenken. Das übergeordnete Ziel besteht darin, diese Listen in das Facility-Management-Datenverarbeitungssystem (FM-DV-System) einzupflegen. Diese Plattform steht jederzeit reproduzierbar zur Verfügung, wodurch Änderungen unkompliziert durchgeführt werden können. Ein Beispiel hierfür ist die Integration von Anpassungen während regelmäßiger Gespräche mit den Nutzern, um eine enge Kundenbindung zu gewährleisten.

Es ist in der Vergangenheit häufig bemerkt worden, dass die Mitarbeiter aus Verbundenheit zum XXX-Unternehmen jegliche Störungen grundsätzlich mit höchster Priorität behandeln. Dies führt dazu, dass sie sogar geringfügige Schäden rasch beheben, um potenzielle Kritik, Beschwerden oder Imageschäden zu vermeiden. Diese engagierte Einstellung der Mitarbeiter wird sehr geschätzt, sollte jedoch auch Anlass dazu geben, klare Abkommen über Prioritäten mit den Nutzern der angebotenen Dienstleistungen zu treffen. Auf diese Weise können ökonomische Überlegungen effektiv mit den Marketingaspekten kombiniert werden.

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