SLA’s und KPI’s

Die Beschreibung zur Einführung von SLAs verdeutlicht auch, dass dies nicht eigenständig umsetzbar ist. Ohne die aktive Beteiligung der betreffenden Bedarfsträger wird dieses Vorhaben nicht erfolgreich sein – es würde zu Enttäuschungen führen.

• Zunächst interne Auseinandersetzung mit dem Thema, um Argumente für diese Methode und ihre Richtigkeit auszuarbeiten und die Umsetzung zu konzipieren.

• Bekanntmachung und Werbung für die Umsetzung durch Darstellung der Vorteile für die Nutzer (geringere Kosten, höhere Qualität, bessere Flexibilität, höhere Funktionssicherheit usw.)

• Unterstützung und Förderung der Maßnahme durch die Geschäftsführung z.B. im Sinne einer „Kampagne“.

• Umsetzung z.B. im Rahmen von konkreten Anlagen zur Leistungsvereinbarung und Vereinbarung der Ziele.

• Laufende Auswertung des Erfolgs durch Kundenzufriedenheitsanalysen.

In einem Service Level Agreement werden Leistungsvereinbarungen, auch bekannt als Service Level, zwischen Nutzer und Dienstleister festgelegt. Dies können zum Beispiel sein:

• Betriebszeiten
  Eine Anlage, deren Nutzung 24 h/d an 7 Wochentagen erfolgt, muss auch 24 h/d an 7 Wochentagen betrieben werden, eine Anlage, die nur 8 h/d pro Arbeitstag genutzt wird, eben nur 8 h/d pro Arbeitstag.

• Verfügbarkeitskennziffer
  (Verhältnis von tatsächlicher (innerhalb der geforderten Zeiten) zu geforderter Verfügbarkeit in einem Bezugszeitraum (Tag, Woche…)und wird in Prozent ausgedrückt.) Da ein unterbrechungsfreier Betrieb praktisch nicht möglich ist, sollte neben den Betriebszeiten auch eine Verfügbarkeitsquote (z.B. 99%) festgelegt werden.

• Wirtschaftlichkeit
  Falls die dazugehörige Verteilanlage (z.B. für Raumwärme) diese Differenzierung nicht erlaubt, ist mit Hilfe einer Wirtschaftlichkeitsbetrachtung zu ermitteln, was dauerhaft günstiger ist: Trennung des Versorgungssystems oder Betrieb mit höchster Betriebszeit.

• Kompromisse
  Erst mit der Anlagentrennung sind dann auch Kompromisse möglich, nämlich:
  Teilweise Verringerung von Betriebszeiten entsprechend der realen Erfordernisse
  Damit verbundene Verringerung der Verfügbarkeit bei dem Nutzer mit der geringeren Betriebszeit

Nirgendwo werden in der Vertragspraxis so häufig und so viele Fehler gemacht, wie bei der Definition von Verfügbarkeitsquoten als einem wichtigen Service-Level.

Dies beginnt bereits damit, dass häufig schon nicht exakt definiert ist, was die Parteien überhaupt unter Verfügbarkeit verstehen. Die Verfügbarkeit richtet sich in der Regel nach den Erfordernissen des Nutzers so genau wie nötig, nicht so genau wie möglich!

Es leuchtet ein, dass es sinnvoll ist, erst nach der Vereinbarung einer Verfügbarkeit sich Gedanken um Reaktionszeiten zu machen, denn diese müssen auf die Sicherstellung der Verfügbarkeit zielen.

• nachweislicher Beginn mit der Störungsbeseitigung (time to repair)

• nachweisliche Erledigung der Störungsbeseitigung (time to fix).

Um eine präzise und verbindliche Definition der Reaktionszeiten zu gewährleisten, ist es unerlässlich, im Rahmen des Service-Level-Agreements festzulegen, wie Fehlermeldungen seitens der Abteilung Immobilienservice zu generieren sind, um den Beginn der Reaktionszeit zu markieren. Konkret bedeutet dies, dass klare Richtlinien zur Erzeugung von Fehlermeldungen definiert werden müssen, einschließlich der erforderlichen Informationen, die in einer solchen Meldung anzugeben sind. Darüber hinaus ist festzulegen, ob diese Fehlermeldungen schriftlich, mündlich, per E-Mail oder telefonisch eingereicht werden können. Ebenso sind etwaige zusätzliche Vorgaben zu berücksichtigen, wie beispielsweise die Einschränkung, dass nur speziell autorisierte Personen befugt sind, Fehlermeldungen abzugeben.

Ein ebenso wesentlicher Aspekt besteht darin, klare Definitionen für die erforderlichen Maßnahmen zu formulieren, die als Reaktion auf eine Fehlermeldung ergriffen werden müssen. Dies ist von entscheidender Bedeutung, um ein Ereignis zu kennzeichnen, das die Reaktion auslöst und somit den Zeitraum für die Messung der Reaktionszeit abschließt.

Ebenfalls im Rahmen des Service-Level-Agreements ist die Festlegung erforderlich, welche Kategorien von Fehlern welcher Prioritätsstufe zugeordnet werden. Diese Klassifizierung beeinflusst sowohl die vorgesehene Zeitspanne für die Lösung eines Problems, die der Reaktionszeit folgt, als auch die eigentliche Dauer der Reaktionszeit selbst.

Die beigefügte "Abgrenzungsliste" dient dazu, sämtliche zu betreuenden Anlagen, Einrichtungen und ähnliche Aspekte entsprechend ihrer Zuständigkeit zu kategorisieren. In diesem Zusammenhang bietet es sich an, gleichzeitig über die Priorisierung dieser Elemente nachzudenken. Das übergeordnete Ziel besteht darin, diese Listen in das Facility-Management-Datenverarbeitungssystem (FM-DV-System) einzupflegen. Diese Plattform steht jederzeit reproduzierbar zur Verfügung, wodurch Änderungen unkompliziert durchgeführt werden können. Ein Beispiel hierfür ist die Integration von Anpassungen während regelmäßiger Gespräche mit den Nutzern, um eine enge Kundenbindung zu gewährleisten.

Es ist in der Vergangenheit häufig bemerkt worden, dass die Mitarbeiter aus Verbundenheit zum XXX-Unternehmen jegliche Störungen grundsätzlich mit höchster Priorität behandeln. Dies führt dazu, dass sie sogar geringfügige Schäden rasch beheben, um potenzielle Kritik, Beschwerden oder Imageschäden zu vermeiden. Diese engagierte Einstellung der Mitarbeiter wird sehr geschätzt, sollte jedoch auch Anlass dazu geben, klare Abkommen über Prioritäten mit den Nutzern der angebotenen Dienstleistungen zu treffen. Auf diese Weise können ökonomische Überlegungen effektiv mit den Marketingaspekten kombiniert werden.